Der Hausmeister ist das Gesicht des Wohnungsunternehmen. Er ist oftmals der erste Kontakt zum Mietenden und das Ohr für seine Themen und Sorgen. Aber dennoch wird die Hausmeisterorganisation in Wohnungsunternehmen vielfach als selbstverständlich betrachtet und bei der Digitalisierung und Optimierung von Prozessen häufig vergessen. Die Folge ist, dass Effizienzpotenziale für das gesamte Unternehmen nicht vollständig gehoben werden. 

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Die Hausmeister*innen – vielfach unterschätzte Arbeitskräfte

Jeden Tag sind die Hausmeister*innen in den Beständen der Wohnungsunternehmen unterwegs und übernehmen vielfältige Arbeiten: Verkehrssicherung, Überprüfung von Funktionsfähigkeiten (z. B. Aufzüge), Kontrolle der Gartenpflege-Dienstleister oder Treppenhausreinigung, Sperrmüllbeseitigung, Aushänge etc. Die Liste ließe sich beliebig lang fortführen, denn viele Tätigkeiten finden sich nicht in den Aufgabenbeschreibungen wieder. Durch immer mehr Aufgaben werden wichtige personelle Ressourcen gebunden, die oft beim persönlichen Kontakt mit den Mietenden eingespart werden müssen. Dies führt beim Mietenden zu Unzufriedenheit. Dabei verfügen die Hausmeister*innen über großes informelles Wissen über die Bestände, die Mieterklientel und die Probleme und Sorgen im Quartier.

  

Ticketsysteme ersetzen Zettelwirtschaft und Telefonketten 

Aber wie halten die Hausmeister*innen ihre Prüfergebnisse oder die Themen der Mietenden fest? Es werden E-Mails geschrieben, Post-Its geklebt, Notizen auf Papier gesammelt oder ins Handy geschrieben und später in den Computer übergetragen und – natürlich – viele Telefonate geführt. Alles Aktivitäten, die im Nachgang nur schwer lückenlos nachvollziehbar sind. Bei der Einführung eines CRM- und Ticketsystems ist es daher sinnvoll, die Prozesse der Hausmeisterorganisation mit zu betrachten. Es ist sinnvoll zu prüfen, inwieweit die Hausmeister*innen mit mobilen Endgeräten ausgestattet sind und inwiefern diese vor Ort Tickets erstellen und Aufträge auslösen können. Die Einführung eines geeigneten Tools bietet die Möglichkeit, die Prüfergebnisse direkt digital zu erfassen und dadurch – falls notwendig – ohne Medienbruch einen digitalen Workflow zu starten. Werden Mängel erkannt, kann diese Information entsprechend geroutet und direkt von der richtigen Person im Back Office bearbeitet werden. Telefonate, Notizzettel und E-Mails werden damit überflüssig. Der Mehraufwand bei der Ticketerstellung rechnet sich immer durch den Minderaufwand bei der Dokumentation der Sachverhalte.  

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Es profitiert nicht nur einer 

Die direkte Ticketerstellung durch die Hausmeister*innen hat nicht nur Vorteile für die Organisation selbst, sondern auch andere Schnittstellenabteilungen profitieren: Zum einen ist es für den First Level Support wichtig, am Telefon direkt ohne Zeitverlust, Auskunft über den Sachverhalt geben zu können. Dies gibt dem Mietenden das sichere Gefühl, gut betreut zu werden und entspricht den Erwartungen an eine hohe Servicequalität. Zum anderen ist es auch für die Betriebskostenabteilung relevant. Hinter jedem Ticket verbirgt sich ein Zeit- und Datumsstempel. Bei betriebskostenrelevanten Aufgaben der Hausmeisterorganisation kann direkt und ohne großen Aufwand belegt werden, wann wer was gemacht hat. Die Einsprüche gegen Betriebskostenabrechnungen können so effizient, zeitnah und mit entsprechenden Belegen bearbeitet werden. Dies spart Kosten, Zeit und Ärger.