First-Level-Support - funktioniert bei   jeder Unternehmensgröße 

Hotline-Berater

Amazon und Co. geben den Takt vor: Mieterinnen und Mieter sind als Verbraucher zunehmend geprägt durch digitale Kundenservices und eine Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit zentraler Vertrags- und Kundendaten. Das bleibt nicht ohne Auswirkungen auf bestehende und neue Mietverhältnisse. Dabei sind die digitalen Erwartungen umso größer, je jünger Mietende oder Mietinteressenten sind. Jeder erwartet, dass sein Anliegen möglichst sofort bearbeitet und – bestmöglich – auch gelöst wird. Diese Anspruchshaltung erzeugt zahlreiche Implikationen auf die Arbeitswelt, deren Strukturen und Prozesse. Viele Wohnungsunternehmen sind auf diese Ansprüche der Mietenden nicht eingestellt.

 

24/7-Gesellschaft stellt die Wohnungsunternehmen vor neue Herausforderungen 

Stellen Sie sich vor, es ist Wochenende und Sie haben ein Problem in Ihrer Wohnung. Was würden Sie tun? Was ist Ihre Erwartungshaltung? Und wie würden Sie das Problem melden wollen? Höchst wahrscheinlich lautet Ihre Antwort, dass Sie das Thema sofort (24/7) via Handy oder Laptop melden wollen und zeitnah eine Antwort von Ihrem Vermieter erwarten. Alternativ rufen Sie am nächsten Werktag an und erwarten hier eine konkrete, lösungsorientierte Antwort. Dieses Kommunikationsverhalten stellen wir in allen Wohnungsunternehmen fest. Oftmals wird auch nicht nur ein Kanal für die Meldung genutzt, sondern eine Vielzahl. Dies belastet die Wohnungsunternehmen zunehmend, denn aus einer Meldung werden schnell vier oder fünf, die aus Ungeduld oder Misstrauen auf unterschiedlichen Kanälen parallel abgesetzt werden. Die Flut an Nachfragen hat extrem zugenommen, das zeigt unsere Beratungserfahrung. Jeder neue Kanal ersetzt nicht einen anderen, sondern erzeugt neue Nachfragen. Lediglich persönliche Kontakte haben – auch ein Resultat der Corona-Pandemie – an Häufigkeit nachgelassen. 

Kunde2030.png

Die Bündelung aller Kontakte in einer Organisationseinheit ist die Lösung 

Um den Mietenden gerecht zu werden und die Organisation von Mehrfachanfragen zu entlasten, ist es sinnvoll, alle Kundenprozesse an einer Stelle zentral zu bündeln. Der Mietende hat dann einen Ansprechpartner für alle Fragen und Anliegen. Die Bündelung aller Kontaktkanäle in einer Plattform erfolgt für den Mieter unabhängig von seinem gewählten Weg (E-Mail, Telefon, Homepage, Mieterapp, WhatsApp, Post etc.). 

Bild1.png

Win Win Win Situation für Mieterschaft, Mitarbeitende und Wohnungsunternehmen

 Dies bietet viele Vorteile. Für die Mieterschaft bedeutet es unter anderem kurze Wartezeiten, stetige telefonische Erreichbarkeit zu den Geschäftszeiten und effiziente Service-Prozesse mit hoher Ersterledigungsquote. Das Unternehmen profitiert von der Entlastung der operativen Einheiten und einer intelligente Arbeitszeitsteuerung (Peakzeiten/ Stillarbeitszeiten etc.) des First Level Supports. Weitere Vorteile sind die zentrale Prozesssteuerung und damit die Möglichkeit von kurzfristigen Prozessänderungen und hohen Reaktionsgeschwindigkeiten bei Krisen. All das lässt sich beliebig monitoren.

Aber auch die mitarbeitenden genießen die Vorteile moderner Arbeitsplätze, die deren Bedürfnissen werden, zB nach Hause gehen ohne offene to dos, mit gutem Gewissen die Arbeitszeit reduzieren, da es zeitweise besser zum Lebensmodell passt.

Bild4.png

Systematische Analysen, intelligente Tools und sinnvolle Prozesse führen zu einer erfolgreichen Service-Einheit

 Bevor eine First-Level Einheit erfolgreich eingeführt werden kann, sind einige systematische Analysen wichtig. Prozess- und Kontaktanalysen, Analysen der Telefonsysteme und die Analyse der Monitoringmöglichkeiten sind nur einige Beispiele dafür. Aus den vorgenannten Analysen und den Wünschen der Mitarbeiter ergibt sich im Anschluss der Bedarf. Unterstützt durch kluge Tools werden dann sinnvolle Prozesse formuliert, kluge Onboarding-Prozesse etabliert, und die Mitarbeiter auf die neuen Rollen vorbereitet und geschult. Die Einführung eines First Level Supports klingt einfach, es ist aber ein hoch komplexer Vorgang, der viel Erfahrung bedarf, damit die IT-Einführung reibungslos funktioniert und auch die Mitarbeiter hinter dem Konzept stehen.

Winand Freigestellt.png

Ihre Ansprechpartner:

        Winand Schneider

        0176 57668062

        w.schneider@connekt-team.de 

  • LinkedIn