First-Level-Support - funktioniert bei jeder Unternehmensgröße
Amazon und Co. geben den Takt vor: Mieterinnen und Mieter sind als Verbraucher zunehmend geprägt durch digitale Kundenservices und eine Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit zentraler Vertrags- und Kundendaten. Das bleibt nicht ohne Auswirkungen auf bestehende und neue Mietverhältnisse. Dabei sind die digitalen Erwartungen umso größer, je jünger Mietende oder Mietinteressenten sind. Jeder erwartet, dass sein Anliegen möglichst sofort bearbeitet und – bestmöglich – auch gelöst wird. Diese Anspruchshaltung erzeugt zahlreiche Implikationen auf die Arbeitswelt, deren Strukturen und Prozesse. Viele Wohnungsunternehmen sind auf diese Ansprüche der Mietenden nicht eingestellt.
24/7-Gesellschaft stellt die Wohnungsunternehmen vor neue Herausforderungen
Stellen Sie sich vor, es ist Wochenende und Sie haben ein Problem in Ihrer Wohnung. Was würden Sie tun? Was ist Ihre Erwartungshaltung? Und wie würden Sie das Problem melden wollen? Höchst wahrscheinlich lautet Ihre Antwort, dass Sie das Thema sofort (24/7) via Handy oder Laptop melden wollen und zeitnah eine Antwort von Ihrem Vermieter erwarten. Alternativ rufen Sie am nächsten Werktag an und erwarten hier eine konkrete, lösungsorientierte Antwort. Dieses Kommunikationsverhalten stellen wir in allen Wohnungsunternehmen fest. Oftmals wird auch nicht nur ein Kanal für die Meldung genutzt, sondern eine Vielzahl. Dies belastet die Wohnungsunternehmen zunehmend, denn aus einer Meldung werden schnell vier oder fünf, die aus Ungeduld oder Misstrauen auf unterschiedlichen Kanälen parallel abgesetzt werden. Die Flut an Nachfragen hat extrem zugenommen, das zeigt unsere Beratungserfahrung. Jeder neue Kanal ersetzt nicht einen anderen, sondern erzeugt neue Nachfragen. Lediglich persönliche Kontakte haben – auch ein Resultat der Corona-Pandemie – an Häufigkeit nachgelassen.
Die Bündelung aller Kontakte in einer Organisationseinheit ist die Lösung
Um den Mietenden gerecht zu werden und die Organisation von Mehrfachanfragen zu entlasten, ist es sinnvoll, alle Kundenprozesse an einer Stelle zentral zu bündeln. Der Mietende hat dann einen Ansprechpartner für alle Fragen und Anliegen. Die Bündelung aller Kontaktkanäle in einer Plattform erfolgt für den Mieter unabhängig von seinem gewählten Weg (E-Mail, Telefon, Homepage, Mieterapp, WhatsApp, Brief etc.).
Win Win Win Situation für Mieterschaft, Mitarbeitende und Wohnungsunternehmen
Dies bietet viele Vorteile. Für die Mieterschaft bedeutet es unter anderem kurze Wartezeiten, stetige telefonische Erreichbarkeit zu den Geschäftszeiten und effiziente Service-Prozesse mit hoher Ersterledigungsquote. Das Unternehmen profitiert von der Entlastung der operativen Einheiten und einer intelligenten Arbeitszeitsteuerung (Peakzeiten/ Stillarbeitszeiten etc.) des First Level Supports. Weitere Vorteile sind die zentrale Prozesssteuerung und damit die Möglichkeit von kurzfristigen Prozessanpassungen und hohen Reaktionsgeschwindigkeiten bei Krisen. All das lässt sich beliebig monitoren.
Aber auch die Mitarbeitenden genießen die Vorteile moderner Arbeitsplätze und nach Hause gehen zu können ohne offene to dos oder mit gutem Gewissen die vertragliche Wochenarbeitszeit zu reduzieren, da es vielleicht besser zum Lebensmodell passt.
Systematische Analysen, intelligente Tools und sinnvolle Prozesse führen zu einer erfolgreichen Service-Einheit
Bevor eine First-Level Einheit erfolgreich eingeführt werden kann, sind einige systematische Vorbereitungsarbeiten wichtig. Prozess- und Kontaktanalysen, die Bestandsaufnahme der Telefonsysteme und die Analyse der Monitoring-Möglichkeiten sind nur einige Beispiele dafür. Aus den vorgenannten Analysen und den Wünschen der Mitarbeiter ergibt sich im Anschluss die konkrete Ausstattung des First Level Supports. Unterstützt durch kluge Tools werden dann sinnvolle Prozesse formuliert, Onboarding-Prozesse etabliert und die Mitarbeiter auf die neuen Rollen vorbereitet und geschult. Die Einführung eines First Level Supports klingt einfach, es ist aber ein hoch komplexer Vorgang, der viel Erfahrung bedarf, damit die IT-Einführung reibungslos funktioniert und auch die Mitarbeiter hinter dem Konzept stehen.
